Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số hài lòng của khách hàng được tính bằng cách sử dụng (thông thường) một câu hỏi duy nhất và điểm 1-10. Đó là một trong những cách đơn giản và tiết kiệm tài nguyên để cung cấp thông tin kinh doanh chiến lược trực tiếp từ khách hàng của bạn.
Do tính đơn giản và dễ triển khai, NPS được sử dụng bởi 2/3 các công ty trong danh sách Fortune 1000 trên thế giới. Bạn có thể đã bắt gặp một doanh nghiệp tự mình tính toán Điểm quảng cáo ròng nếu bạn đã từng được hỏi: “Từ thang điểm từ 1 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”
Tại sao Net Promoter Score (NPS) lại quan trọng như vậy?
Ngoài việc cực kỳ hiệu quả về chi phí, Net Promoter Score có khả năng thay đổi cao để có được dữ liệu được phân đoạn. Một số công ty có thể thu thập dữ liệu toàn thương hiệu từ điểm quảng cáo ròng, điều này sẽ phản ánh tổng thể về lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, bạn có thể thu thập điểm quảng cáo ròng cho các sản phẩm cụ thể, đặc biệt nếu có bất kỳ thay đổi nào được thực hiện và so sánh chúng với điểm số trước đó. Dữ liệu như vậy cho thấy khách hàng đang phản ứng như thế nào với những thay đổi trong sản phẩm của bạn.
Ngoài ra, việc có điểm quảng cáo ròng trên một phạm vi sản phẩm có thể hiển thị các dịch vụ yếu hơn trong công ty của bạn, cho phép bạn giải quyết vấn đề hoặc loại bỏ các sản phẩm khó khăn khỏi danh mục của mình.
Cuối cùng, một cuộc khảo sát NPS cũng có thể được nâng cao bằng cách thêm một số câu hỏi khác để hiểu rõ hơn về khách hàng. Tuy nhiên, bất kỳ câu hỏi bổ sung nào cũng có một số rủi ro vì người tiêu dùng ít có khả năng điền vào các cuộc khảo sát NPS dài hơn.
Bất kể khảo sát NPS được sử dụng như thế nào, dữ liệu thu được có thể được sử dụng để cung cấp thông tin cho các quyết định kinh doanh tiếp theo và các lĩnh vực trọng tâm cho các quý sắp tới. Tuy nhiên, tốt nhất là sử dụng các nguồn dữ liệu hỗ trợ khác, vì một cuộc khảo sát NPS khá hạn chế về chiều sâu của cái nhìn sâu sắc mà nó cung cấp.
Công thức tính Net Promoter Score (NPS)
Một cuộc khảo sát NPS tiêu chuẩn sử dụng một câu hỏi duy nhất và đánh giá 1-10. Thông thường, tất cả các cuộc khảo sát NPS đều sử dụng một dạng câu hỏi “Trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè là bao nhiêu?”
Tính toán điểm NPS hoạt động hơi khác so với bất kỳ thang điểm 1-10 thông thường nào vì chỉ có điểm trên cùng (9 và 10) được coi là tốt:
- Điểm từ 6 trở xuống. Những người trả lời này được coi là người gièm pha bạn vì có khả năng họ không hài lòng với sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ.
- Điểm 7 hoặc 8. Trong các cuộc khảo sát của NPS, những người tham gia này được coi là trung lập. Có khả năng họ thích sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ của bạn, nhưng không đủ để tích cực quảng bá nó.
- Điểm 9 hoặc 10. Đây là những người quảng bá của bạn, những người có lòng trung thành với khách hàng cao nhất. Họ không chỉ có khả năng gắn bó với thương hiệu của bạn mà còn chia sẻ nó với bạn bè và gia đình của họ.
Do sự phân phối không đồng đều như vậy, công thức điểm quảng bá ròng dựa trên các giá trị phần trăm. Để tính Điểm quảng bá ròng, bạn phải trừ phần trăm người quảng bá khỏi tỷ lệ phần trăm người gièm pha:
Bạn có thể lấy tỷ lệ phần trăm của mình trong tổng số người quảng bá bằng cách chia số lượng người quảng bá cho tổng số người trả lời:
Để có được tỷ lệ phần trăm người gièm pha, hãy thực hiện phép tính tương tự như trên. Sau đó, sử dụng công thức tính NPS để lấy điểm của bạn. Bạn cũng luôn có thể sử dụng máy tính Net Promoter Score để lấy điểm của mình thay vì tính NPS theo cách thủ công.
Lưu ý rằng thụ động hoàn toàn không được bao gồm trong tính toán NPS. Ngoài ra, công thức tính NPS cũng loại bỏ điểm phần trăm cho kết quả cuối cùng. Vì vậy, ví dụ: nếu thương hiệu của bạn có 10% người gièm pha, 80% người quảng bá và 10% người trung lập, điểm NPS của bạn là 70.
Do cách thức hoạt động của công thức tính NPS, điểm số có thể thay đổi từ -100 đến 100. Hầu hết tất cả các công ty đo lường NPS sẽ coi bất cứ điều gì dưới 0 là điểm NPS xấu.
Ngay cả các ngành có điểm thấp nhất, chẳng hạn như Viễn thông, thường sẽ có điểm NPS dương. Theo nghiên cứu, Viễn thông có thể có 9 điểm NPS trung bình. Do đó, mặc dù điểm NPS tiêu chuẩn ngành của bạn có thể khác nhau, nhưng các giá trị dương có mặt ở khắp mọi nơi.
Làm thế nào để cải thiện Net Promoter Score (NPS)?
Sử dụng công thức NPS chỉ để lấy một con số là không đủ. Khi bạn so sánh điểm NPS của mình với mức trung bình của ngành (hoặc giá trị đã biết của đối thủ cạnh tranh), thì bạn sẽ hiểu rõ về vị trí của thương hiệu của mình.
Trừ khi bạn đánh bại mức trung bình của ngành và đối thủ cạnh tranh, có khả năng bạn sẽ muốn tìm cách cải thiện điểm NPS của mình. Thật không may, bản thân cuộc khảo sát của NPS sẽ không cung cấp đủ dữ liệu để tìm ra những cách tốt để cải thiện nó.
Các cuộc khảo sát theo dõi sẽ giúp bạn tìm ra những điểm khó khăn của khách hàng và giúp đưa ra các chiến lược để cải thiện Net Promoter Score của bạn. Có một số cách để thực hiện, tùy thuộc vào nơi khảo sát NPS của bạn bắt đầu.
Nếu tính toán NPS của bạn được thực hiện cho toàn bộ thương hiệu, bạn có thể tách các cuộc khảo sát thành các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Sau khi hoàn thành các cuộc khảo sát đó, hãy tính toán NPS cho từng sản phẩm và dịch vụ riêng biệt. Bạn có thể phát hiện ra rằng chỉ có một phần cụ thể trong doanh nghiệp của bạn đang làm giảm Điểm quảng cáo ròng.
Khi điều đó đã được làm rõ, tiến hành các cuộc khảo sát tiếp theo có thể là cách tốt nhất để thực hiện nó. Cuộc khảo sát mới của bạn nên cố gắng khám phá những điểm khó khăn (tức là chính xác những gì khách hàng không hài lòng) trong suốt hành trình của khách hàng.
Sau đó, bạn sẽ có phản hồi rất cụ thể có thể được hành động. Ví dụ: sản phẩm của bạn có thể gặp vấn đề về trải nghiệm người dùng, vì vậy việc tập trung vào việc giải quyết những vấn đề này có thể cải thiện Điểm quảng cáo ròng của bạn.
Khi bạn đã giải quyết ít nhất một vấn đề, hãy tính lại NPS bằng cách gửi một cuộc khảo sát mới. Nếu khảo sát NPS mới của bạn không có sự cải thiện, có khả năng có nhiều vấn đề hơn hoặc cuộc khảo sát hiện tại chưa được giải quyết hoàn toàn.
Ngoài ra, tốt nhất bạn nên thường xuyên tính toán NPS. Tùy thuộc vào kích thước mẫu của bạn, có thể có các yếu tố phụ đang ảnh hưởng đến điểm số. Nhưng nếu bạn tính toán NPS thường xuyên và vẫn nhận được điểm số phần lớn tương tự, thì có khả năng có một vấn đề cơ bản thực sự.
Các loại khảo sát Net Promoter Score (NPS)
Có hai loại khảo sát Net Promoter Score chung đang được thực hiện trong các doanh nghiệp. Một, được nêu ở trên, thu thập dữ liệu về thương hiệu hoặc sản phẩm để tính Điểm khuyến mãi ròng. Nó đôi khi còn được gọi là Điểm quảng bá ròng quan hệ.
Cách thứ hai là thu thập dữ liệu về các giao dịch hoặc tương tác cụ thể. Ví dụ: bạn có thể cung cấp khảo sát NPS cho khách hàng sau khi họ nói chuyện xong với đại diện dịch vụ khách hàng. Nó đôi khi còn được gọi là Điểm quảng cáo ròng giao dịch.
Trong cả hai trường hợp, công thức Net Promoter Score vẫn giữ nguyên. Chỉ có một sự khác biệt thực sự giữa hai loại này – tính tức thời.
Trong khi các cuộc khảo sát NPS quan hệ có mục đích chung hơn, các cuộc khảo sát NPS giao dịch cung cấp cho bạn thông tin chi tiết nhanh chóng và có thể hành động về các điểm tiếp xúc rất cụ thể. Điều thứ hai rất hữu ích khi bạn thuê nhiều chuyên gia dịch vụ khách hàng, tung ra sản phẩm mới hoặc cải tiến trang web.
Theo nguyên tắc chung, bạn sẽ muốn thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát NPS quan hệ và khởi chạy các cuộc khảo sát giao dịch sau khi bạn đã thực hiện những thay đổi lớn trong bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp. Với chiến lược như vậy, bạn sẽ luôn có dữ liệu chính xác và có thể hành động trực tiếp từ khách hàng của mình, điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định chiến lược đúng đắn.
