O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente que é (normalmente) calculada com base numa única pergunta e numa pontuação de 1 a 10. É uma das maneiras mais fáceis e eficientes em termos de recursos para obter informações comerciais estratégicas diretamente de seus clientes.
Devido à simplicidade e facilidade de implementação, o NPS é usado por 2/3 das empresas da Fortune 1000 do mundo . Você provavelmente já se deparou com uma empresa que faz um cálculo do Net Promoter Score se já lhe perguntaram: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo ou colega?”
Por que o Net Promoter Score (NPS) é tão importante?
Além de ser extremamente rentável, o Net Promoter Score é altamente modificável para obter dados segmentados. Algumas empresas podem coletar dados de toda a marca do Net Promoter Scores, que são um reflexo geral da fidelidade do cliente.
No entanto, você pode coletar Net Promoter Scores para produtos específicos, especialmente se forem feitas alterações, e compará-las com avaliações anteriores. Esses dados mostram como os clientes reagem às mudanças em seus produtos.
Além disso, um Net Promoter Score para uma linha de produtos pode revelar ofertas mais fracas no seu negócio, permitindo que você resolva problemas ou remova produtos difíceis do seu catálogo.
Finalmente, uma pesquisa NPS também pode ser expandida adicionando várias outras perguntas para obter uma melhor compreensão do cliente. No entanto, quaisquer perguntas adicionais acarretam algum risco, uma vez que os consumidores têm menos probabilidade de completar inquéritos NPS mais longos.
Independentemente de como uma pesquisa NPS é usada, os dados obtidos podem ser usados como base para outras decisões e prioridades de negócios para os próximos trimestres. No entanto, muitas vezes é melhor usar outras fontes de dados de suporte, pois uma pesquisa NPS é bastante limitada na profundidade de insights que fornece.
Fórmula de cálculo do Net Promoter Score (NPS)
Uma pesquisa NPS padrão usa uma única pergunta e uma pontuação de 1 a 10. Normalmente, todas as pesquisas NPS fazem a pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar essa marca a um amigo?”
Os cálculos de pontuação NPS funcionam um pouco diferente de todas as escalas usuais de 1 a 10 porque apenas a extremidade superior (9 e 10) é considerada boa:
- Pontuação de 6 e abaixo. Esses entrevistados são considerados seus detratores porque provavelmente não estão satisfeitos com o produto, marca ou serviço.
- Pontuação de 7 ou 8. Nas pesquisas NPS, esses participantes são considerados neutros. É provável que eles tenham gostado do seu produto, marca ou serviço, mas não o suficiente para promovê-lo ativamente.
- Pontuação de 9 ou 10. Estes são os seus promotores, aqueles com maior fidelidade de clientes. Eles provavelmente não apenas manterão sua marca, mas também a compartilharão com seus amigos e familiares.
Devido a essa distribuição desigual, a fórmula para o Net Promoter Score é baseada em porcentagens. Para calcular o Net Promoter Score, você precisa subtrair a porcentagem de apoiadores da porcentagem de detratores:
Pode encontrar a sua percentagem do número total de apoiantes dividindo o número de apoiantes pelo número total de inquiridos:
Para obter a porcentagem de detratores, faça o mesmo cálculo acima. Em seguida, use a fórmula de cálculo do NPS para encontrar sua pontuação. Você também pode sempre usar uma calculadora do Net Promoter Score para obter sua pontuação em vez de calcular manualmente o NPS.
Observe que os valores passivos não são incluídos no cálculo do NPS. Além disso, a fórmula de cálculo do NPS também remove os pontos percentuais para a pontuação final. Por exemplo, se sua marca tem 10% de detratores, 80% de defensores e 10% de neutros, sua pontuação NPS é 70.
Devido à forma como a fórmula de cálculo do NPS funciona, a pontuação pode variar entre -100 e 100. Quase todas as empresas que medem o NPS considerariam qualquer coisa abaixo de 0 como uma pontuação NPS ruim.
Mesmo os setores com pontuação mais baixa, como telecomunicações, tendem a ter uma pontuação NPS positiva. De acordo com a pesquisa, as telecomunicações podem ter 9 como uma pontuação NPS média. Embora sua pontuação NPS padrão do setor possa variar, as pontuações positivas são onipresentes.
Como melhorar o Net Promoter Score (NPS)?
Não basta usar a fórmula NPS para obter apenas um número. Depois de comparar sua pontuação NPS com a média do setor (ou pontuações de concorrentes conhecidos), você terá uma boa compreensão de onde sua marca está.
Se você não está superando o desempenho do setor e da média competitiva, provavelmente vai querer encontrar maneiras de melhorar sua pontuação NPS. Infelizmente, a pesquisa NPS por si só não fornecerá dados suficientes para encontrar boas maneiras de melhorá-la.
Os inquéritos de acompanhamento ajudam-no a encontrar os pontos problemáticos dos clientes e a desenvolver estratégias para melhorar o seu Net Promoter Score. Há várias maneiras de fazer isso, dependendo de onde sua pesquisa NPS começou.
Se o cálculo do NPS tiver sido feito para toda a marca, você poderá dividir as pesquisas em produtos ou serviços específicos. Quando essas pesquisas estiverem concluídas, calcule o NPS para cada produto e serviço separadamente. Você pode descobrir que apenas uma determinada parte do seu negócio reduz o Net Promoter Score.
Uma vez esclarecido isso, a realização de exames de acompanhamento é provavelmente a melhor maneira de conseguir isso. Sua nova pesquisa deve tentar identificar pontos problemáticos (ou seja, o que exatamente os clientes não estão satisfeitos) ao longo da jornada do cliente.
Receberá então feedback muito específico sobre o qual poderá agir. Por exemplo, seu produto pode ter problemas de experiência do usuário, portanto, concentrar-se em resolver esses problemas pode melhorar seu Net Promoter Score.
Depois de corrigir pelo menos um problema, calcule o NPS novamente enviando uma nova pesquisa. Se sua nova pesquisa NPS não mostrar nenhuma melhoria, provavelmente haverá mais problemas ou o problema existente não foi totalmente resolvido.
Além disso, é melhor calcular o NPS regularmente. Dependendo do tamanho da amostra, pode haver fatores secundários que afetam a pontuação. No entanto, se você calcular regularmente o NPS e ainda obter pontuações amplamente semelhantes, é provável que haja um problema subjacente real.
Tipos de pesquisas Net Promoter Score (NPS)
Existem dois tipos gerais de pesquisas Net Promoter Score que são realizadas em empresas. O método descrito acima coleta dados sobre a marca ou produto para calcular o Net Promoter Score. Também é por vezes referido como o Relational Net Promoter Score.
Uma segunda opção é coletar dados sobre transações ou interações específicas. Por exemplo, você pode fornecer uma pesquisa NPS a um cliente depois que ele terminar a conversa com um representante de atendimento ao cliente. Também é por vezes referido como o Transactional Net Promoter Score.
Em ambos os casos, a fórmula para o Net Promoter Score permanece a mesma. Existe apenas uma diferença real entre estes dois tipos – o imediatismo.
Enquanto as pesquisas relacionais de NPS tendem a ser mais gerais, as pesquisas transacionais de NPS fornecem informações rápidas e acionáveis sobre pontos de contato altamente específicos. Estes últimos são muito úteis se você contratar muitos especialistas em atendimento ao cliente, lançar novos produtos ou renovar um site.
Como regra geral, você deve realizar pesquisas relacionais NPS regularmente e realizar pesquisas transacionais depois de fazer grandes mudanças em qualquer parte da empresa. Com essa estratégia, você sempre terá dados precisos e acionáveis diretamente de seus clientes, o que o ajudará a tomar boas decisões estratégicas.
