Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Kundenzufriedenheit, die (normalerweise) anhand einer einzigen Frage und einer Punktzahl von 1-10 berechnet wird. Es ist eine der einfachsten und ressourcenschonendsten Möglichkeiten, strategische Geschäftsinformationen direkt von Ihren Kunden zu beziehen.
Aufgrund der Einfachheit und Leichtigkeit der Implementierung wird NPS von 2/3 der Fortune-1000-Unternehmen der Welt verwendet. Wahrscheinlich sind Sie schon einmal auf ein Unternehmen gestoßen, das eine Net Promoter Score-Berechnung durchführt, wenn Sie jemals gefragt wurden: “Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen?”
Warum ist der Net Promoter Score (NPS) so wichtig?
Abgesehen davon, dass der Net Promoter Score extrem kostengünstig ist, ist er hochgradig modifizierbar, um segmentierte Daten zu erhalten. Einige Unternehmen sammeln möglicherweise markenweite Daten aus Net Promoter Scores, die ein allgemeines Spiegelbild der Kundentreue sind.
Sie können jedoch Net Promoter Scores für bestimmte Produkte sammeln, insbesondere wenn Änderungen vorgenommen wurden, und diese mit früheren Bewertungen vergleichen. Solche Daten zeigen, wie Kunden auf Änderungen an Ihren Produkten reagieren.
Darüber hinaus kann ein Net Promoter Score für eine Produktreihe schwächere Angebote in Ihrem Unternehmen aufzeigen, sodass Sie Probleme lösen oder schwierige Produkte aus Ihrem Katalog entfernen können.
Schließlich kann eine NPS-Umfrage auch durch Hinzufügen mehrerer anderer Fragen erweitert werden, um ein besseres Verständnis des Kunden zu erhalten. Alle zusätzlichen Fragen bergen jedoch ein gewisses Risiko, da die Verbraucher mit geringerer Wahrscheinlichkeit längere NPS-Umfragen ausfüllen.
Unabhängig davon, wie eine NPS-Befragung verwendet wird, können die gewonnenen Daten als Grundlage für weitere Geschäftsentscheidungen und Schwerpunkte für die kommenden Quartale verwendet werden. Es ist jedoch oft am besten, wenn andere unterstützende Datenquellen verwendet werden, da eine NPS-Umfrage in der Tiefe der Einblicke, die sie bietet, eher begrenzt ist.
Berechnungsformel für den Net Promoter Score (NPS)
Eine Standard-NPS-Umfrage verwendet eine einzelne Frage und eine Bewertung von 1-10. In der Regel wird bei allen NPS-Umfragen die Frage gestellt: “Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke einem Freund empfehlen würden?”
NPS-Score-Berechnungen funktionieren etwas anders als alle üblichen Skalen von 1 bis 10, da nur das obere Ende (9 und 10) als gut angesehen wird:
- Punktzahl von 6 und darunter. Diese Befragten gelten als Ihre Kritiker, da sie wahrscheinlich mit dem Produkt, der Marke oder der Dienstleistung nicht zufrieden sind.
- Punktzahl von 7 oder 8. In NPS-Befragungen gelten diese Teilnehmer als neutral. Es ist wahrscheinlich, dass ihnen Ihr Produkt, Ihre Marke oder Ihre Dienstleistung gefallen hat, aber nicht genug, um es aktiv zu bewerben.
- Punktzahl von 9 oder 10. Das sind Ihre Promotoren, die mit der höchsten Kundenloyalität. Sie werden wahrscheinlich nicht nur an Ihrer Marke festhalten, sondern sie auch mit ihren Freunden und ihrer Familie teilen.
Aufgrund einer solchen ungleichen Verteilung beruht die Formel für den Net Promoter Score auf Prozentwerten. Um den Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker abziehen:
Sie können Ihren prozentualen Anteil an der Gesamtzahl der Befürworter ermitteln, indem Sie die Anzahl der Befürworter durch die Gesamtzahl der Befragten dividieren:
Um den Prozentsatz der Kritiker zu erhalten, führen Sie die gleiche Berechnung wie oben durch. Verwenden Sie dann die NPS-Berechnungsformel, um Ihre Punktzahl zu ermitteln. Sie können auch jederzeit einen Net Promoter Score-Rechner verwenden , um Ihren Score zu erhalten, anstatt den NPS manuell zu berechnen.
Beachten Sie, dass passive Werte überhaupt nicht in die NPS-Berechnung einbezogen werden. Darüber hinaus werden in der NPS-Berechnungsformel auch die Prozentpunkte für das Endergebnis entfernt. Wenn Ihre Marke beispielsweise 10 % Kritiker, 80 % Befürworter und 10 % Neutrale hat, beträgt Ihr NPS-Wert 70.
Aufgrund der Funktionsweise der NPS-Berechnungsformel kann die Punktzahl zwischen -100 und 100 variieren. Fast alle Unternehmen, die den NPS messen, würden alles unter 0 als schlechten NPS-Wert betrachten.
Selbst die Branchen mit der niedrigsten Punktzahl, wie z. B. die Telekommunikation, haben in der Regel einen positiven NPS-Wert. Untersuchungen zufolge kann Telekommunikation 9 als durchschnittlichen NPS-Wert haben. Auch wenn Ihr branchenüblicher NPS-Wert variieren kann, sind positive Werte allgegenwärtig.
Wie kann man den Net Promoter Score (NPS) verbessern?
Es reicht nicht aus, die NPS-Formel zu verwenden, um nur eine Zahl zu erhalten. Sobald Sie Ihren NPS-Wert mit dem Branchendurchschnitt (oder bekannten Werten der Wettbewerber) vergleichen, erhalten Sie ein gutes Verständnis dafür, wo Ihre Marke steht.
Wenn Sie den Branchen- und Wettbewerbsdurchschnitt nicht übertreffen, werden Sie wahrscheinlich Wege finden wollen, um Ihren NPS-Wert zu verbessern. Leider wird die NPS-Umfrage allein nicht genügend Daten liefern, um gute Wege zu finden, sie zu verbessern.
Follow-up-Umfragen helfen Ihnen, die Schmerzpunkte der Kunden zu finden und Strategien zur Verbesserung Ihres Net Promoter Score zu entwickeln. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, je nachdem, wo Ihre NPS-Umfrage begonnen hat.
Wenn Ihre NPS-Berechnung für die gesamte Marke durchgeführt wurde, können Sie die Umfragen auf bestimmte Produkte oder Dienstleistungen aufteilen. Sobald diese Umfragen abgeschlossen sind, berechnen Sie den NPS für jedes Produkt und jede Dienstleistung separat. Möglicherweise stellen Sie fest, dass nur ein bestimmter Teil Ihres Unternehmens den Net Promoter Score senkt.
Sobald dies geklärt ist, ist die Durchführung von Folgeuntersuchungen wahrscheinlich der beste Weg, um dies zu erreichen. Ihre neue Umfrage sollte versuchen, die Schmerzpunkte (d. h. was genau die Kunden nicht zufrieden sind) während der gesamten Customer Journey zu ermitteln.
Sie erhalten dann ein sehr spezifisches Feedback, auf das Sie reagieren können. Zum Beispiel kann Ihr Produkt Probleme mit der Benutzererfahrung haben, so dass die Konzentration auf die Lösung dieser Probleme Ihren Net Promoter Score verbessern könnte.
Sobald Sie mindestens ein Problem behoben haben, berechnen Sie den NPS erneut, indem Sie eine neue Umfrage versenden. Wenn Ihre neue NPS-Umfrage keine Verbesserung zeigt, gibt es wahrscheinlich weitere Probleme oder das vorhandene Problem wurde nicht vollständig gelöst.
Darüber hinaus ist es am besten, den NPS regelmäßig zu berechnen. Abhängig von Ihrer Stichprobengröße kann es sekundäre Faktoren geben, die sich auf die Punktzahl auswirken. Wenn Sie jedoch regelmäßig den NPS berechnen und immer noch weitgehend ähnliche Bewertungen erhalten, ist es wahrscheinlich, dass es ein echtes zugrunde liegendes Problem gibt.
Arten von Umfragen zum Net Promoter Score (NPS)
Es gibt zwei allgemeine Arten von Net Promoter Score-Umfragen, die in Unternehmen durchgeführt werden. Die oben beschriebene Methode sammelt Daten über die Marke oder das Produkt, um den Net Promoter Score zu berechnen. Es wird manchmal auch als Relational Net Promoter Score bezeichnet.
Eine zweite Möglichkeit besteht darin, Daten über bestimmte Transaktionen oder Interaktionen zu sammeln. Sie können beispielsweise einem Kunden eine NPS-Umfrage zur Verfügung stellen, nachdem er das Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter beendet hat. Es wird manchmal auch als Transactional Net Promoter Score bezeichnet.
In beiden Fällen bleibt die Formel für den Net Promoter Score gleich. Es gibt nur einen wirklichen Unterschied zwischen diesen beiden Typen – Unmittelbarkeit.
Während relationale NPS-Umfragen eher allgemeiner gedacht sind, bieten Ihnen transaktionale NPS-Umfragen schnelle und umsetzbare Einblicke in hochspezifische Touchpoints. Letztere sind sehr nützlich, wenn Sie viele Kundendienstspezialisten einstellen, neue Produkte auf den Markt bringen oder eine Website überarbeiten.
Als Faustregel gilt, dass Sie regelmäßig relationale NPS-Umfragen durchführen und transaktionale Umfragen durchführen sollten, nachdem Sie in irgendeinem Teil des Unternehmens größere Änderungen vorgenommen haben. Mit einer solchen Strategie verfügen Sie immer über präzise und umsetzbare Daten direkt von Ihren Kunden, die Ihnen helfen, gute strategische Entscheidungen zu treffen.
