Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di soddisfazione del cliente calcolata utilizzando (di solito) una singola domanda e un punteggio da 1 a 10. È uno dei modi più semplici ed efficienti in termini di risorse per reperire informazioni aziendali strategiche direttamente dai clienti.
Grazie alla semplicità e alla facilità di implementazione, NPS è utilizzato da 2/3 delle aziende Fortune 1000 nel mondo. Probabilmente ti sei imbattuto in un’azienda che esegue tu stesso un calcolo del Net Promoter Score se ti è mai stato chiesto: “Da una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglieresti il nostro marchio a un amico o un collega?”
Perché il Net Promoter Score (NPS) è così importante?
Oltre ad essere estremamente conveniente, il Net Promoter Score è altamente modificabile per ottenere dati segmentati. Alcune aziende potrebbero raccogliere dati a livello di marchio dai punteggi netti dei promotori, che sarebbero un riflesso generale della fedeltà dei clienti.
Tuttavia, è possibile raccogliere i punteggi netti del promotore per prodotti specifici, soprattutto se sono state apportate modifiche, e confrontarli con i punteggi precedenti. Tali dati rivelano come i clienti reagiscono ai cambiamenti nei tuoi prodotti.
Inoltre, avere un Net Promoter Score su una gamma di prodotti potrebbe mostrare offerte più deboli all’interno della tua azienda, consentendoti di risolvere problemi o rimuovere prodotti impegnativi dal tuo catalogo.
Infine, un sondaggio NPS può anche essere migliorato aggiungendo diverse altre domande per ottenere una migliore comprensione del cliente. Eventuali domande aggiuntive, tuttavia, comportano un certo rischio, poiché è meno probabile che i consumatori compilino sondaggi NPS più lunghi.
Indipendentemente dal modo in cui viene utilizzata un’indagine NPS, i dati acquisiti possono essere utilizzati per informare ulteriori decisioni aziendali e aree di interesse per i prossimi trimestri. Tuttavia, spesso è meglio utilizzare altre fonti di dati di supporto, poiché un’indagine NPS è piuttosto limitata nella profondità delle informazioni che fornisce.
Formula di calcolo del Net Promoter Score (NPS)
Un’indagine NPS standard utilizza una singola domanda e una valutazione da 1 a 10. Di solito, tutti i sondaggi NPS utilizzano una forma di domanda “Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglieresti questo marchio a un amico?”
I calcoli del punteggio NPS funzionano in modo leggermente diverso rispetto a qualsiasi normale scala da 1 a 10 poiché solo l’estremità superiore (9 e 10) è considerata buona:
- Punteggio di 6 e inferiore. Questi intervistati sono considerati i tuoi detrattori in quanto è probabile che non siano soddisfatti del prodotto, del marchio o del servizio.
- Punteggi di 7 o 8. Nelle indagini NPS, questi partecipanti sono considerati neutrali. È probabile che abbiano apprezzato il tuo prodotto, marchio o servizio, ma non abbastanza da promuoverlo attivamente.
- Punteggio di 9 o 10. Questi sono i tuoi promotori, quelli con la più alta fedeltà dei clienti. Non solo è probabile che rimangano fedeli al tuo marchio, ma lo condivideranno anche con i loro amici e familiari.
A causa di una distribuzione così disomogenea, la formula del Net Promoter Score si basa su valori percentuali. Per calcolare il Net Promoter Score, è necessario sottrarre la percentuale di promotori dalla percentuale di detrattori:
Puoi ottenere la tua percentuale di promotori totali dividendo il numero di promotori dal numero totale di rispondenti:
Per ottenere la percentuale di detrattori, eseguire lo stesso calcolo di cui sopra. Quindi usa la formula di calcolo NPS per ottenere il tuo punteggio. Puoi anche utilizzare sempre un calcolatore Net Promoter Score per ottenere il tuo punteggio invece di calcolare manualmente l’NPS.
Si noti che le passive non sono affatto incluse nel calcolo dell’NPS. Inoltre, la formula di calcolo NPS rimuove anche i punti percentuali per il risultato finale. Quindi, ad esempio, se il tuo marchio ha il 10% di detrattori, l’80% di promotori e il 10% di neutri, il tuo punteggio NPS è 70.
A causa del funzionamento della formula di calcolo dell’NPS, il punteggio può variare tra -100 e 100. Quasi tutte le aziende che misurano l’NPS considererebbero qualsiasi valore inferiore a 0 un punteggio NPS negativo.
Anche i settori con il punteggio più basso, come le telecomunicazioni, di solito hanno un punteggio NPS positivo. Secondo una ricerca, le telecomunicazioni possono avere 9 come punteggio NPS medio. Pertanto, anche se il punteggio NPS standard del settore può variare, i valori positivi sono onnipresenti.
Come migliorare il Net Promoter Score (NPS)?
Usare la formula NPS per ottenere solo un numero non è sufficiente. Una volta confrontato il tuo punteggio NPS con la media del settore (o i valori noti dei concorrenti), otterrai una buona comprensione di dove si trova il tuo marchio.
A meno che tu non stia battendo la media del settore e della concorrenza, è probabile che tu voglia trovare modi per migliorare il tuo punteggio NPS. Sfortunatamente, l’indagine NPS da sola non fornirà dati sufficienti per trovare buoni modi per migliorarla.
I sondaggi di follow-up ti aiuteranno a trovare i punti deboli dei clienti e a ideare strategie per migliorare il tuo Net Promoter Score. Ci sono diversi modi per farlo, a seconda di dove è iniziata la tua indagine NPS.
Se il calcolo dell’NPS è stato eseguito per l’intero brand, puoi separare le indagini da prodotti o servizi specifici. Una volta completati questi sondaggi, calcola l’NPS per ogni prodotto e servizio separatamente. Potresti scoprire che solo una parte specifica della tua attività sta abbassando il Net Promoter Score.
Una volta chiarito questo aspetto, condurre sondaggi di follow-up è probabilmente il modo migliore per procedere. La tua nuova indagine dovrebbe cercare di scoprire i punti deboli (ad esempio, di cosa esattamente i clienti non sono soddisfatti) durante il percorso del cliente.
Avrai quindi un feedback altamente specifico su cui è possibile agire. Ad esempio, il tuo prodotto potrebbe avere problemi di esperienza utente, quindi concentrarti sulla risoluzione di questi potrebbe migliorare il tuo Net Promoter Score.
Una volta risolto almeno un problema, calcola nuovamente l’NPS inviando una nuova indagine. Se la tua nuova indagine NPS non mostra alcun miglioramento, è probabile che ci siano altri problemi o che quello esistente non sia stato completamente risolto.
Inoltre, è meglio calcolare regolarmente l’NPS. A seconda delle dimensioni del campione, potrebbero esserci fattori secondari che influenzano il punteggio. Ma se calcoli regolarmente l’NPS e ricevi comunque punteggi in gran parte simili, è probabile che ci sia un vero problema di fondo.
Tipi di indagine Net Promoter Score (NPS)
Esistono due tipi generali di sondaggi Net Promoter Score implementati nelle aziende. Uno, descritto sopra, raccoglie dati sul marchio o sul prodotto per calcolare il Net Promoter Score. A volte è anche chiamato Relational Net Promoter Score.
Un secondo modo consiste nel raccogliere dati su transazioni o interazioni specifiche. Ad esempio, è possibile fornire un’indagine NPS a un cliente dopo che ha finito di parlare con un rappresentante del servizio clienti. A volte è anche chiamato Transactional Net Promoter Score.
In entrambi i casi, la formula del Net Promoter Score rimane la stessa. C’è solo una vera differenza tra questi due tipi: l’immediatezza.
Mentre le indagini NPS relazionali sono più generiche, le indagini NPS transazionali offrono informazioni rapide e fruibili su punti di contatto altamente specifici. Questi ultimi sono molto utili quando si assumono molti specialisti del servizio clienti, si lanciano nuovi prodotti o si rinnova un sito web.
Come regola generale, ti consigliamo di condurre regolarmente sondaggi NPS relazionali e di lanciarne di transazionali dopo aver apportato modifiche importanti in qualsiasi parte dell’attività. Con una strategia di questo tipo, avrai sempre dati precisi e fruibili direttamente dai tuoi clienti, che ti aiuteranno a prendere buone decisioni strategiche.
