صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس رضا العملاء الذي يتم حسابه باستخدام (عادة) سؤال واحد ودرجة 1-10. إنها واحدة من أبسط الطرق وأكثرها فعالية من حيث الموارد للحصول على معلومات الأعمال الإستراتيجية مباشرة من عملائك.
نظرا للبساطة وسهولة التنفيذ ، يتم استخدام NPS من قبل 2/3 من شركات Fortune 1000 في العالم. من المحتمل أن تكون قد صادفت شركة تقوم بحساب صافي نقاط الترويج بنفسك إذا سئلت من قبل: “من مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لصديق أو زميل؟”
لماذا يعتبر صافي نقاط الترويج (NPS) مهما جدا؟
بخلاف كونه فعالا للغاية من حيث التكلفة ، فإن صافي نقاط الترويج قابل للتعديل بدرجة كبيرة للحصول على بيانات مجزأة. قد تجمع بعض الشركات بيانات على مستوى العلامة التجارية من صافي درجات المروج ، والتي ستكون انعكاسا عاما لولاء العملاء.
ومع ذلك، يمكنك جمع صافي درجات المروج لمنتجات معينة، خاصة إذا تم إجراء أي تغييرات ومقارنتها بالدرجات السابقة. تكشف هذه البيانات عن كيفية تفاعل العملاء مع التغييرات في منتجاتك.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي الحصول على صافي نقاط المروج عبر مجموعة المنتجات إلى عرض عروض أضعف داخل شركتك ، مما يسمح لك بحل المشكلات أو إزالة المنتجات الصعبة من الكتالوج الخاص بك.
أخيرا ، يمكن أيضا تحسين استطلاع NPS عن طريق إضافة العديد من الأسئلة الأخرى للحصول على فهم أفضل للعميل. ومع ذلك ، فإن أي أسئلة إضافية تنطوي على بعض المخاطر حيث تقل احتمالية قيام المستهلكين بملء استطلاعات NPS الأطول.
بغض النظر عن كيفية استخدام استطلاع NPS ، يمكن استخدام البيانات المكتسبة لإبلاغ المزيد من قرارات العمل ومجالات التركيز للأرباع القادمة. غالبا ما يكون من الأفضل استخدام مصادر داعمة أخرى للبيانات ، حيث أن استطلاع NPS محدود نوعا ما في عمق البصيرة التي يوفرها.
صيغة حساب صافي نقاط الترويج (NPS)
يستخدم استطلاع NPS القياسي سؤالا واحدا وتقييما من 1 إلى 10. عادة ، تستخدم جميع استطلاعات NPS شكلا من أشكال السؤال “على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بهذه العلامة التجارية لصديق؟”
تعمل حسابات نقاط NPS بشكل مختلف قليلا عن أي مقاييس معتادة من 1 إلى 10 حيث تعتبر النهاية العليا فقط (9 و 10) جيدة:
- درجة 6 وأقل. يعتبر هؤلاء المستجيبون منتقدين لك لأنه من المحتمل أنهم غير راضين عن المنتج أو العلامة التجارية أو الخدمة.
- درجات 7 أو 8. في استطلاعات NPS ، يعتبر هؤلاء المشاركون محايدين. من المحتمل أنهم استمتعوا بمنتجك أو علامتك التجارية أو خدمتك ، ولكن ليس بما يكفي للترويج لها بنشاط.
- درجة 9 أو 10. هؤلاء هم المروجون ، أولئك الذين يتمتعون بأعلى ولاء للعملاء. ليس من المحتمل أن يلتزموا بعلامتك التجارية فحسب ، بل سيشاركونها أيضا مع أصدقائهم وعائلاتهم.
بسبب هذا التوزيع غير المتكافئ ، تعتمد صيغة صافي نقاط الترويج على قيم النسبة المئوية. لحساب صافي نقاط المروج ، يجب عليك طرح النسبة المئوية للمروجين من النسبة المئوية للمنتقدين:
يمكنك الحصول على النسبة المئوية لإجمالي المروجين عن طريق قسمة عدد المروجين من إجمالي عدد المستجيبين:
للحصول على النسبة المئوية للمنتقدين ، قم بإجراء نفس الحساب على النحو الوارد أعلاه. ثم استخدم صيغة حساب NPS للحصول على درجاتك. يمكنك أيضا دائما استخدام حاسبة صافي نقاط الترويج للحصول على درجاتك بدلا من حساب NPS يدويا.
لاحظ أن العناصر غير المنفعلة غير مضمنة في حساب NPS على الإطلاق. بالإضافة إلى ذلك، تزيل معادلة حساب NPS أيضا النقاط المئوية للنتيجة النهائية. لذلك ، على سبيل المثال ، إذا كانت علامتك التجارية تحتوي على 10٪ من المنتقدين ، و 80٪ من المروجين ، و 10٪ محايدين ، فإن درجة NPS الخاصة بك هي 70.
نظرا لكيفية عمل صيغة حساب NPS ، قد تختلف النتيجة في أي مكان بين -100 إلى 100. تقريبا جميع الشركات التي تقيس NPS ستعتبر أي شيء أقل من 0 درجة NPS سيئة.
حتى الصناعات الأقل نقاطا ، مثل الاتصالات السلكية واللاسلكية ، عادة ما يكون لها درجة NPS إيجابية. وفقا للبحث ،
كيفية تحسين صافي نقاط الترويج (NPS)؟
لا يكفي استخدام صيغة NPS للحصول على رقم فقط. بمجرد مقارنة درجة NPS الخاصة بك بمتوسط الصناعة (أو القيم المعروفة للمنافسين) ، ستحصل على فهم جيد لمكانة علامتك التجارية.
ما لم تكن تتفوق على متوسط الصناعة والمنافسين ، فمن المحتمل أنك سترغب في إيجاد طرق لتحسين درجة NPS الخاصة بك. لسوء الحظ ، لن يوفر استطلاع NPS في حد ذاته بيانات كافية لإيجاد طرق جيدة لتحسينه.
ستساعدك استطلاعات المتابعة في العثور على نقاط الألم لدى العملاء والمساعدة في وضع استراتيجيات لتحسين صافي نقاط الترويج. هناك عدة طرق للقيام بذلك ، اعتمادا على المكان الذي بدأ فيه استطلاع NPS الخاص بك.
إذا تم إجراء حساب NPS الخاص بك للعلامة التجارية بأكملها ، فيمكنك فصل الاستطلاعات إلى منتجات أو خدمات معينة. بمجرد اكتمال هذه الاستطلاعات ، احسب NPS لكل منتج وخدمة على حدة. قد تكتشف أن جزءا معينا فقط من عملك يخفض صافي نقاط الترويج.
بمجرد توضيح ذلك ، من المحتمل أن يكون إجراء استطلاعات متابعة هو أفضل طريقة للقيام بذلك. يجب أن يحاول الاستطلاع الجديد اكتشاف نقاط الألم (أي ما لا يرضيه العملاء بالضبط) طوال رحلة العميل.
سيكون لديك بعد ذلك ملاحظات محددة للغاية يمكن التصرف بناء عليها. على سبيل المثال، قد يواجه منتجك مشكلات في تجربة المستخدم، لذا فإن التركيز على حلها يمكن أن يحسن صافي نقاط المروج.
بمجرد حل مشكلة واحدة على الأقل ، احسب NPS مرة أخرى عن طريق إرسال استطلاع جديد. إذا لم يظهر استطلاع NPS الجديد أي تحسن ، فمن المحتمل أن يكون هناك المزيد من المشكلات أو أن المشكلة الحالية لم يتم حلها بالكامل.
بالإضافة إلى ذلك ، من الأفضل حساب NPS بانتظام. اعتمادا على حجم العينة الخاصة بك ، قد تكون هناك عوامل ثانوية تؤثر على الدرجة. ولكن إذا قمت بحساب NPS بانتظام وما زلت تتلقى درجات متشابهة إلى حد كبير ، فمن المحتمل أن تكون هناك مشكلة أساسية حقيقية.
أنواع استطلاعات صافي نقاط الترويج (NPS)
هناك نوعان عامان من استطلاعات صافي نقاط الترويج التي يتم تنفيذها في الشركات. أحدهما ، الموضح أعلاه ، يجمع بيانات حول العلامة التجارية أو المنتج لحساب صافي نقاط المروج. يطلق عليه أحيانا اسم Relational Net Promoter Score.
الطريقة الثانية هي جمع البيانات حول معاملات أو تفاعلات محددة. على سبيل المثال، يمكنك توفير استطلاع NPS لعميل بعد الانتهاء من التحدث إلى ممثل خدمة العملاء. يطلق عليه أحيانا اسم Net Promoter Score من المعاملات.
في كلتا الحالتين، تظل صيغة صافي نقاط المروج كما هي. هناك فرق حقيقي واحد فقط بين هذين النوعين – الفورية.
في حين أن استطلاعات NPS العلائقية هي أغراض عامة أكثر ، فإن استطلاعات NPS للمعاملات تمنحك رؤى سريعة وقابلة للتنفيذ حول نقاط اتصال محددة للغاية. هذا الأخير مفيد للغاية عند توظيف الكثير من المتخصصين في خدمة العملاء أو إطلاق منتجات جديدة أو تجديد موقع ويب.
كقاعدة عامة ، ستحتاج إلى إجراء استطلاعات NPS علائقية بانتظام وإطلاق استطلاعات المعاملات بعد إجراء تغييرات كبيرة في أي جزء من العمل. باستخدام هذه الإستراتيجية ، سيكون لديك دائما بيانات دقيقة وقابلة للتنفيذ مباشرة من عملائك ، مما سيساعدك على اتخاذ قرارات استراتيجية جيدة.
