Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik satysfakcji klienta, który jest obliczany na podstawie (zazwyczaj) jednego pytania i wyniku 1-10. Jest to jeden z najprostszych i najbardziej efektywnych pod względem zasobów sposobów pozyskiwania strategicznych informacji biznesowych bezpośrednio od klientów.
Ze względu na prostotę i łatwość wdrożenia, NPS jest używany przez 2/3 firm z listy Fortune 1000 na świecie. Prawdopodobnie natknąłeś się na firmę, która sama oblicza Net Promoter Score, jeśli kiedykolwiek zapytano Cię: “W skali od 1 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą markę znajomemu lub współpracownikowi?”
Dlaczego Net Promoter Score (NPS) jest tak ważny?
Oprócz tego, że jest niezwykle opłacalny, Net Promoter Score jest wysoce modyfikowalny w celu uzyskania segmentacji danych. Niektóre firmy mogą zbierać dane dotyczące całej marki z wyników promotorów netto, co byłoby ogólnym odzwierciedleniem lojalności klientów.
Możesz jednak zbierać oceny net promoter score dla konkretnych produktów, zwłaszcza jeśli zostały wprowadzone jakiekolwiek zmiany i porównać je z poprzednimi wynikami. Takie dane pokazują, jak klienci reagują na zmiany w Twoich produktach.
Ponadto posiadanie wskaźnika promotora netto w całym asortymencie produktów może zaprezentować słabsze oferty w Twojej firmie, co pozwoli Ci rozwiązać problemy lub usunąć trudne produkty z katalogu.
Wreszcie, ankietę NPS można również ulepszyć, dodając kilka innych pytań, aby lepiej zrozumieć klienta. Wszelkie dodatkowe pytania niosą jednak ze sobą pewne ryzyko, ponieważ konsumenci rzadziej wypełniają dłuższe ankiety NPS.
Niezależnie od tego, w jaki sposób wykorzystywane jest badanie NPS, pozyskane dane mogą być wykorzystywane do informowania o dalszych decyzjach biznesowych i obszarach koncentracji na najbliższe kwartały. Często najlepiej jest, jeśli korzysta się z innych pomocniczych źródeł danych, ponieważ badanie NPS jest raczej ograniczone pod względem głębokości dostarczanych informacji.
Formułę obliczania wskaźnika Net Promoter Score (NPS)
Standardowa ankieta NPS składa się z jednego pytania i oceny w skali 1-10. Zazwyczaj we wszystkich badaniach NPS stosuje się formę pytania “W skali od 1 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś tę markę znajomemu?”.
Obliczenia wyniku NPS działają nieco inaczej niż zwykłe skale 1-10, ponieważ tylko górna granica (9 i 10) jest uważana za dobrą:
- Wynik 6 i mniej. Ci respondenci są uważani za Twoich krytyków, ponieważ prawdopodobnie nie są zadowoleni z produktu, marki lub usługi.
- Wyniki 7 lub 8. W badaniach NPS uczestnicy ci są uważani za neutralnych. Jest prawdopodobne, że spodobał im się Twój produkt, marka lub usługa, ale nie na tyle, aby aktywnie je promować.
- Wynik 9 lub 10. To Twoi promotorzy, ci o największej lojalności klientów. Nie tylko prawdopodobnie pozostaną przy Twojej marce, ale także podzielą się nią ze swoimi przyjaciółmi i rodziną.
Ze względu na tak nierówny rozkład, formuła net promoter score opiera się na wartościach procentowych. Aby obliczyć Net Promoter Score, należy odjąć procent promotorów od procentu krytyków:
Możesz uzyskać swój procent całkowitej liczby promotorów, dzieląc liczbę promotorów od całkowitej liczby respondentów:
Aby uzyskać odsetek krytyków, wykonaj te same obliczenia, co powyżej. Następnie użyj formuły obliczeniowej NPS, aby uzyskać swój wynik. Zawsze możesz również skorzystać z kalkulatora Net Promoter Score , aby uzyskać swój wynik, zamiast ręcznie obliczać NPS.
Należy pamiętać, że elementy pasywne w ogóle nie są uwzględniane w obliczeniach wskaźnika NPS. Dodatkowo formuła obliczeniowa NPS usuwa również punkty procentowe dla wyniku końcowego. Na przykład, jeśli Twoja marka ma 10% krytyków, 80% promotorów i 10% neutralnych, Twój wynik NPS wynosi 70.
Ze względu na to, jak działa formuła obliczania NPS, wynik może wahać się w dowolnym miejscu od -100 do 100. Prawie wszystkie firmy, które mierzą NPS, uznają wszystko poniżej 0 za zły wynik NPS.
Nawet najniżej punktowane branże, takie jak telekomunikacja, zazwyczaj będą miały dodatni wynik NPS. Według badań, Telekomunikacja może mieć 9 jako średni wynik NPS. W związku z tym, chociaż standardowy w branży wynik NPS może się różnić, wartości dodatnie są wszechobecne.
Jak poprawić wskaźnik Net Promoter Score (NPS)?
Użycie formuły NPS do uzyskania liczby nie wystarczy. Gdy porównasz swój wynik NPS ze średnią w branży (lub znanymi wartościami konkurencji), dobrze zrozumiesz, gdzie znajduje się Twoja marka.
O ile nie pobijesz średniej w branży i konkurencji, prawdopodobnie będziesz chciał znaleźć sposoby na poprawę swojego wyniku NPS. Niestety, samo badanie NPS nie dostarczy wystarczającej ilości danych, aby znaleźć dobre sposoby na jego poprawę.
Ankiety uzupełniające pomogą Ci znaleźć punkty bólu klientów i pomogą opracować strategie poprawy Twojego Net Promoter Score. Można to zrobić na kilka sposobów, w zależności od tego, gdzie rozpoczęła się ankieta NPS.
Jeśli Twoje obliczenia NPS zostały wykonane dla całej marki, możesz rozdzielić ankiety do konkretnych produktów lub usług. Po wypełnieniu tych ankiet oblicz NPS dla każdego produktu i usługi z osobna. Może się okazać, że tylko określona część Twojej firmy obniża wskaźnik Net Promoter Score.
Gdy to zostanie wyjaśnione, przeprowadzenie ankiet uzupełniających jest prawdopodobnie najlepszym sposobem, aby się do tego zabrać. Twoja nowa ankieta powinna próbować odkryć punkty bólu (tj. z czego dokładnie klienci są niezadowoleni) na całej ścieżce klienta.
Otrzymasz wtedy bardzo szczegółowe informacje zwrotne, na podstawie których możesz podjąć odpowiednie działania. Na przykład Twój produkt może mieć problemy z doświadczeniem użytkownika, więc skupienie się na ich rozwiązaniu może poprawić Twój Net Promoter Score.
Po rozwiązaniu co najmniej jednego problemu ponownie oblicz NPS, wysyłając nową ankietę. Jeśli Twoja nowa ankieta NPS nie wykazuje poprawy, prawdopodobnie jest więcej problemów lub istniejący nie został w pełni rozwiązany.
Dodatkowo najlepiej jest regularnie obliczać NPS. W zależności od wielkości próby mogą istnieć czynniki drugorzędne, które wpływają na wynik. Ale jeśli regularnie obliczasz NPS i nadal otrzymujesz w dużej mierze podobne wyniki, prawdopodobnie istnieje prawdziwy problem.
Typy ankiet Net Promoter Score (NPS)
W przedsiębiorstwach wdrażane są dwa ogólne rodzaje badań Net Promoter Score. Jedna z nich, opisana powyżej, zbiera dane o marce lub produkcie w celu obliczenia wskaźnika Net Promoter Score. Czasami nazywa się to również relacyjnym wskaźnikiem promotora sieci (Relational Net Promoter Score).
Drugim sposobem jest zbieranie danych o konkretnych transakcjach lub interakcjach. Na przykład możesz dostarczyć klientowi ankietę NPS po zakończeniu rozmowy z przedstawicielem obsługi klienta. Czasami nazywa się to również Transactional Net Promoter Score.
W obu przypadkach formuła Net Promoter Score pozostaje taka sama. Jest tylko jedna prawdziwa różnica między tymi dwoma typami – natychmiastowość.
Podczas gdy relacyjne ankiety NPS są bardziej ogólnego przeznaczenia, transakcyjne ankiety NPS zapewniają szybki i praktyczny wgląd w bardzo konkretne punkty styku. Te ostatnie są bardzo przydatne, gdy zatrudniasz wielu specjalistów ds. obsługi klienta, wprowadzasz na rynek nowe produkty lub przebudowujesz stronę internetową.
Z reguły będziesz chciał regularnie przeprowadzać relacyjne ankiety NPS i uruchamiać transakcyjne po wprowadzeniu poważnych zmian w dowolnej części biznesu. Dzięki takiej strategii zawsze będziesz mieć precyzyjne i użyteczne dane bezpośrednio od swoich klientów, które pomogą Ci podejmować dobre decyzje strategiczne.
