Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction client qui est calculée à l’aide (généralement) d’une seule question et d’un score de 1 à 10. C’est l’un des moyens les plus simples et les plus efficaces d’obtenir des informations commerciales stratégiques directement auprès de vos clients.
En raison de sa simplicité et de sa facilité de mise en œuvre, le NPS est utilisé par 2/3 des entreprises du Fortune 1000 dans le monde. Vous avez probablement rencontré une entreprise qui calcule vous-même un Net Promoter Score si on vous a déjà demandé : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un collègue ? »
Pourquoi le Net Promoter Score (NPS) est-il si important ?
En plus d’être extrêmement rentable, le Net Promoter Score est hautement modifiable pour obtenir des données segmentées. Certaines entreprises peuvent collecter des données à l’échelle de la marque à partir des scores de recommandation net, ce qui serait un reflet global de la fidélité des clients.
Vous pouvez toutefois collecter des scores de promoteur net pour des produits spécifiques, en particulier si des modifications ont été apportées, et les comparer aux scores précédents. Ces données révèlent comment les clients réagissent aux changements de vos produits.
De plus, le fait d’avoir un taux de recommandation net pour une gamme de produits peut mettre en évidence des offres plus faibles au sein de votre entreprise, ce qui vous permet de résoudre des problèmes ou de supprimer des produits difficiles de votre catalogue.
Enfin, une enquête NPS peut également être enrichie par l’ajout de plusieurs autres questions pour mieux comprendre le client. Cependant, toute question supplémentaire comporte un certain risque, car les consommateurs sont moins susceptibles de répondre à des enquêtes NPS plus longues.
Quelle que soit la façon dont une enquête NPS est utilisée, les données acquises peuvent être utilisées pour éclairer d’autres décisions commerciales et domaines d’intérêt pour les trimestres à venir. Cependant, il est souvent préférable d’utiliser d’autres sources de données de soutien, car une enquête NPS est plutôt limitée dans la profondeur des informations qu’elle fournit.
Formule de calcul du Net Promoter Score (NPS)
Une enquête NPS standard utilise une seule question et une évaluation de 1 à 10. Habituellement, toutes les enquêtes NPS utilisent une forme de la question « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque à un ami ? »
Les calculs du score NPS fonctionnent légèrement différemment des échelles habituelles de 1 à 10, car seule l’extrémité supérieure (9 et 10) est considérée comme bonne :
- Note de 6 et moins. Ces répondants sont considérés comme vos détracteurs, car il est probable qu’ils ne soient pas satisfaits du produit, de la marque ou du service.
- Scores de 7 ou 8. Dans les enquêtes NPS, ces participants sont considérés comme neutres. Il est probable qu’ils aient apprécié votre produit, votre marque ou votre service, mais pas suffisamment pour le promouvoir activement.
- Note de 9 ou 10. Ce sont vos promoteurs, ceux qui fidélisent le plus leurs clients. Non seulement ils sont susceptibles de rester fidèles à votre marque, mais ils la partageront également avec leurs amis et leur famille.
En raison d’une telle répartition inégale, la formule du Net Promoter Score repose sur des valeurs en pourcentage. Pour calculer le Net Promoter Score, vous devez soustraire le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs :
Vous pouvez obtenir votre pourcentage du nombre total de promoteurs en divisant le nombre de promoteurs par le nombre total de répondants :
Pour obtenir le pourcentage de détracteurs, effectuez le même calcul que ci-dessus. Utilisez ensuite la formule de calcul du NPS pour obtenir votre score. Vous pouvez également toujours utiliser un calculateur de Net Promoter Score pour obtenir votre score au lieu de calculer le NPS manuellement.
Notez que les passifs ne sont pas du tout inclus dans le calcul du NPS. De plus, la formule de calcul du NPS supprime également les points de pourcentage pour le résultat final. Ainsi, par exemple, si votre marque a 10 % de détracteurs, 80 % de promoteurs et 10 % de neutres, votre score NPS est de 70.
En raison du fonctionnement de la formule de calcul du NPS, le score peut varier entre -100 et 100. Presque toutes les entreprises qui mesurent le NPS considèrent tout ce qui est inférieur à 0 comme un mauvais score NPS.
Même les secteurs les moins bien notés, tels que les télécommunications, auront généralement un score NPS positif. Selon les recherches, les télécommunications pourraient avoir 9 comme score NPS moyen. Ainsi, bien que votre score NPS standard puisse varier, les valeurs positives sont omniprésentes.
Comment améliorer le Net Promoter Score (NPS) ?
Il ne suffit pas d’utiliser la formule NPS pour obtenir un chiffre. Une fois que vous aurez comparé votre score NPS à la moyenne du secteur (ou aux valeurs connues des concurrents), vous aurez une bonne compréhension de la position de votre marque.
À moins que vous ne battiez la moyenne de l’industrie et de la concurrence, il est probable que vous souhaitiez trouver des moyens d’améliorer votre score NPS. Malheureusement, l’enquête NPS à elle seule ne fournira pas suffisamment de données pour trouver les bons moyens de l’améliorer.
Les enquêtes de suivi vous aideront à identifier les points faibles des clients et à élaborer des stratégies pour améliorer votre Net Promoter Score. Il y a plusieurs façons de procéder, en fonction de l’endroit où votre enquête NPS a commencé.
Si votre calcul du NPS a été effectué pour l’ensemble de la marque, vous pouvez séparer les enquêtes en fonction de produits ou de services spécifiques. Une fois ces enquêtes terminées, calculez le NPS pour chaque produit et service séparément. Vous découvrirez peut-être que seule une partie spécifique de votre entreprise fait baisser le Net Promoter Score.
Une fois que cela a été clarifié, la réalisation d’enquêtes de suivi est probablement la meilleure façon de procéder. Votre nouvelle enquête doit tenter de découvrir les points faibles (c’est-à-dire ce qui ne satisfait pas exactement les clients) tout au long du parcours client.
Vous aurez alors des commentaires très spécifiques auxquels vous pourrez donner suite. Par exemple, votre produit peut présenter des problèmes d’expérience utilisateur, donc se concentrer sur leur résolution pourrait améliorer votre Net Promoter Score.
Une fois que vous avez résolu au moins un problème, calculez à nouveau le NPS en envoyant une nouvelle enquête. Si votre nouvelle enquête NPS ne montre aucune amélioration, il est probable qu’il y ait d’autres problèmes ou que l’enquête existante n’ait pas été entièrement résolue.
De plus, il est préférable de calculer régulièrement le NPS. En fonction de la taille de votre échantillon, il peut y avoir des facteurs secondaires qui affectent le score. Mais si vous calculez régulièrement le NPS et que vous recevez toujours des scores largement similaires, il est probable qu’il y ait un véritable problème sous-jacent.
Types d’enquêtes Net Promoter Score (NPS)
Il existe deux types généraux d’enquêtes Net Promoter Score mises en œuvre dans les entreprises. L’une, décrite ci-dessus, collecte des données sur la marque ou le produit pour calculer le Net Promoter Score. On l’appelle aussi parfois Relational Net Promoter Score.
Une deuxième façon consiste à collecter des données sur des transactions ou des interactions spécifiques. Par exemple, vous pouvez fournir une enquête NPS à un client une fois qu’il a fini de parler à un représentant du service client. On l’appelle aussi parfois Transactional Net Promoter Score.
Dans les deux cas, la formule du Net Promoter Score reste la même. Il n’y a qu’une seule vraie différence entre ces deux types : l’immédiateté.
Alors que les enquêtes NPS relationnelles sont plus générales, les enquêtes NPS transactionnelles vous donnent des informations rapides et exploitables sur des points de contact très spécifiques. Ces derniers sont très utiles lorsque vous embauchez de nombreux spécialistes du service client, lancez de nouveaux produits ou réorganisez un site Web.
En règle générale, vous voudrez mener régulièrement des enquêtes NPS relationnelles et lancer des enquêtes transactionnelles après avoir apporté des changements majeurs dans n’importe quelle partie de l’entreprise. Avec une telle stratégie, vous disposerez toujours de données précises et exploitables directement de vos clients, ce qui vous aidera à prendre de bonnes décisions stratégiques.
