El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de satisfacción del cliente que se calcula utilizando (normalmente) una sola pregunta y una puntuación del 1 al 10. Es una de las formas más sencillas y rentables de obtener información empresarial estratégica directamente de sus clientes.
Debido a la simplicidad y facilidad de implementación, 2/3 de las empresas de Fortune 1000 en el mundo utilizan NPS. Es probable que te hayas encontrado con una empresa que hace un cálculo del Net Promoter Score si alguna vez te han preguntado: “De una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?”
¿Por qué es tan importante el Net Promoter Score (NPS)?
Además de ser extremadamente rentable, el Net Promoter Score es altamente modificable para obtener datos segmentados. Algunas empresas pueden recopilar datos de toda la marca a partir de las puntuaciones netas de los promotores, lo que sería un reflejo general de la fidelidad de los clientes.
Sin embargo, puedes recopilar puntuaciones netas de promotor para productos específicos, especialmente si se han realizado cambios, y compararlas con las puntuaciones anteriores. Estos datos revelan cómo reaccionan los clientes a los cambios en sus productos.
Además, tener una puntuación neta del promotor en toda una gama de productos podría mostrar ofertas más débiles dentro de su empresa, lo que le permitiría resolver problemas o eliminar productos desafiantes de su catálogo.
Por último, una encuesta NPS también puede mejorarse añadiendo otras preguntas para comprender mejor al cliente. Sin embargo, cualquier pregunta adicional conlleva cierto riesgo, ya que es menos probable que los consumidores completen encuestas de NPS más largas.
Independientemente de cómo se utilice una encuesta NPS, los datos adquiridos se pueden utilizar para informar sobre futuras decisiones comerciales y áreas de enfoque para los próximos trimestres. Sin embargo, a menudo es mejor si se utilizan otras fuentes de datos de apoyo, ya que una encuesta NPS es bastante limitada en la profundidad de la información que proporciona.
Fórmula de cálculo del Net Promoter Score (NPS)
Una encuesta NPS estándar utiliza una sola pregunta y una evaluación del 1 al 10. Por lo general, todas las encuestas NPS utilizan una forma de pregunta “En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende esta marca a un amigo?”
Los cálculos de la puntuación NPS funcionan de forma ligeramente diferente a las escalas habituales del 1 al 10, ya que sólo el extremo superior (9 y 10) se considera bueno:
- Puntuación de 6 o menos. Estos encuestados se consideran sus detractores, ya que es probable que no estén satisfechos con el producto, la marca o el servicio.
- Puntuaciones de 7 u 8. En las encuestas NPS, estos participantes se consideran neutrales. Es probable que hayan disfrutado de tu producto, marca o servicio, pero no lo suficiente como para promocionarlo activamente.
- Puntuación de 9 o 10. Estos son sus promotores, los que tienen la mayor lealtad de los clientes. No solo es probable que se queden con su marca, sino que también la compartirán con sus amigos y familiares.
Debido a una distribución tan desigual, la fórmula de la puntuación neta del promotor se basa en valores porcentuales. Para calcular el Net Promoter Score, tienes que restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores:
Puedes obtener tu porcentaje del total de promotores dividiendo el número de promotores del número total de encuestados:
Para obtener el porcentaje de detractores, realice el mismo cálculo que el anterior. A continuación, utiliza la fórmula de cálculo del NPS para obtener tu puntuación. También puedes utilizar siempre una calculadora de Net Promoter Score para obtener tu puntuación en lugar de calcular el NPS manualmente.
Tenga en cuenta que los pasivos no se incluyen en absoluto en el cálculo de NPS. Además, la fórmula de cálculo del NPS también elimina los puntos porcentuales para el resultado final. Así, por ejemplo, si tu marca tiene un 10% de detractores, un 80% de promotores y un 10% de neutrales, tu puntuación de NPS es 70.
Debido a cómo funciona la fórmula de cálculo del NPS, la puntuación puede variar entre -100 y 100. Casi todas las empresas que miden el NPS considerarían que cualquier cosa por debajo de 0 es una mala puntuación de NPS.
Incluso las industrias con la puntuación más baja, como las telecomunicaciones, suelen tener una puntuación NPS positiva. Según la investigación, las telecomunicaciones pueden tener 9 como puntuación media de NPS. Como tal, si bien la puntuación NPS estándar de la industria puede variar, los valores positivos son omnipresentes.
¿Cómo mejorar el Net Promoter Score (NPS)?
Usar la fórmula NPS para obtener solo un número no es suficiente. Una vez que compares tu puntuación de NPS con el promedio de la industria (o los valores conocidos de los competidores), obtendrás una buena comprensión de dónde se encuentra tu marca.
A menos que estés superando el promedio de la industria y de la competencia, es probable que desees encontrar formas de mejorar tu puntaje de NPS. Desafortunadamente, la encuesta NPS por sí sola no proporcionará suficientes datos para encontrar buenas formas de mejorarla.
Las encuestas de seguimiento te ayudarán a encontrar los puntos débiles de los clientes y a diseñar estrategias para mejorar tu Net Promoter Score. Hay varias formas de hacerlo, dependiendo de dónde haya comenzado tu encuesta de NPS.
Si el cálculo del NPS se realizó para toda la marca, puedes separar las encuestas por productos o servicios específicos. Una vez completadas esas encuestas, calcula el NPS para cada producto y servicio por separado. Es posible que descubras que solo una parte específica de tu negocio está bajando el Net Promoter Score.
Una vez que se haya aclarado eso, la realización de encuestas de seguimiento es probablemente la mejor manera de hacerlo. Tu nueva encuesta debe intentar descubrir los puntos débiles (es decir, qué es exactamente lo que no satisface a los clientes) a lo largo del recorrido del cliente.
A continuación, tendrá comentarios muy específicos sobre los que se puede actuar. Por ejemplo, tu producto puede tener problemas con la experiencia del usuario, por lo que centrarte en resolverlos podría mejorar tu Net Promoter Score.
Una vez que hayas resuelto al menos un problema, vuelve a calcular el NPS enviando una nueva encuesta. Si tu nueva encuesta de NPS no muestra ninguna mejora, es probable que haya más problemas o que el existente no se haya resuelto por completo.
Además, lo mejor es calcular regularmente el NPS. Dependiendo del tamaño de la muestra, puede haber factores secundarios que afecten a la puntuación. Pero si calculas el NPS con regularidad y sigues recibiendo puntuaciones muy similares, es probable que haya un problema subyacente real.
Tipos de encuestas de Net Promoter Score (NPS)
Hay dos tipos generales de encuestas de Net Promoter Score que se están implementando en las empresas. Uno de ellos, descrito anteriormente, recopila datos sobre la marca o el producto para calcular el Net Promoter Score. A veces también se le llama Relational Net Promoter Score.
Una segunda forma es recopilar datos sobre transacciones o interacciones específicas. Por ejemplo, puede proporcionar una encuesta de NPS a un cliente después de que haya terminado de hablar con un representante de servicio al cliente. A veces también se denomina Transactional Net Promoter Score.
En ambos casos, la fórmula del Net Promoter Score sigue siendo la misma. Solo hay una diferencia real entre estos dos tipos: la inmediatez.
Mientras que las encuestas de NPS relacionales son de propósito más general, las encuestas de NPS transaccionales te brindan información rápida y procesable sobre puntos de contacto muy específicos. Estos últimos son muy útiles cuando contratas a muchos especialistas en atención al cliente, lanzas nuevos productos o renuevas un sitio web.
Como regla general, querrás realizar regularmente encuestas de NPS relacionales y lanzar encuestas transaccionales después de haber realizado cambios importantes en cualquier parte del negocio. Con una estrategia de este tipo, siempre tendrás datos precisos y procesables directamente de tus clientes, lo que te ayudará a tomar buenas decisiones estratégicas.
