O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente calculada usando (geralmente) uma única pergunta e uma pontuação de 1 a 10. É uma das maneiras mais simples e eficazes em termos de recursos para obter informações comerciais estratégicas diretamente de seus clientes.
Devido à simplicidade e facilidade de implementação, o NPS é usado por 2/3 das empresas da Fortune 1000 no mundo. Você provavelmente já se deparou com uma empresa fazendo um cálculo de Net Promoter Score se já lhe perguntaram: “De uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo ou colega?”
Por que o Net Promoter Score (NPS) é tão importante?
Além de ser extremamente econômico, o Net Promoter Score é altamente modificável para obter dados segmentados. Algumas empresas podem coletar dados de toda a marca a partir de net promoter scores, o que seria um reflexo geral da fidelidade do cliente.
Você pode, no entanto, coletar pontuações de promotor líquido para produtos específicos, especialmente se alguma alteração foi feita e compará-las com pontuações anteriores. Esses dados revelam como os clientes estão reagindo às mudanças em seus produtos.
Além disso, ter uma pontuação de promotor líquido em uma gama de produtos pode mostrar ofertas mais fracas dentro da sua empresa, permitindo que você resolva problemas ou remova produtos desafiadores do seu catálogo.
Finalmente, uma pesquisa NPS também pode ser aprimorada adicionando várias outras perguntas para obter uma melhor compreensão do cliente. Quaisquer perguntas adicionais, no entanto, acarretam algum risco, pois os consumidores são menos propensos a preencher pesquisas NPS mais longas.
Independentemente de como uma pesquisa NPS é usada, os dados adquiridos podem ser usados para informar outras decisões de negócios e áreas de foco para os próximos trimestres. No entanto, muitas vezes é melhor se outras fontes de dados de suporte forem usadas, já que uma pesquisa NPS é bastante limitada na profundidade de conhecimento que fornece.
Fórmula de cálculo do Net Promoter Score (NPS)
Uma pesquisa NPS padrão usa uma única pergunta e uma avaliação de 1 a 10. Normalmente, todas as pesquisas NPS usam uma forma da pergunta “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar essa marca a um amigo?”
Os cálculos de pontuação NPS funcionam de forma ligeiramente diferente de qualquer escala habitual de 1 a 10, pois apenas a extremidade superior (9 e 10) é considerada boa:
- Pontuação de 6 e abaixo. Esses entrevistados são considerados seus detratores, pois é provável que não estejam satisfeitos com o produto, marca ou serviço.
- Pontuações de 7 ou 8. Nas pesquisas NPS, esses participantes são considerados neutros. É provável que eles tenham gostado do seu produto, marca ou serviço, mas não o suficiente para promovê-lo ativamente.
- Pontuação de 9 ou 10. Estes são os seus promotores, aqueles com maior fidelidade de clientes. É provável que eles não apenas mantenham sua marca, mas também a compartilhem com seus amigos e familiares.
Devido a essa distribuição desigual, a fórmula de pontuação do promotor líquido depende de valores percentuais. Para calcular o Net Promoter Score, tem de subtrair a percentagem de promotores da percentagem de detratores:
Pode obter a sua percentagem do total de promotores dividindo o número de promotores do número total de inquiridos:
Para obter a porcentagem de detratores, execute o mesmo cálculo acima. Em seguida, use a fórmula de cálculo do NPS para obter sua pontuação. Você também pode sempre usar uma calculadora do Net Promoter Score para obter sua pontuação em vez de calcular o NPS manualmente.
Observe que os passivos não são incluídos no cálculo do NPS. Além disso, a fórmula de cálculo do NPS também remove os pontos percentuais para o resultado final. Assim, por exemplo, se a sua marca tem 10% de detratores, 80% de promotores e 10% de neutros, a sua pontuação NPS é 70.
Devido ao funcionamento da fórmula de cálculo do NPS, a pontuação pode variar entre -100 e 100. Quase todas as empresas que medem o NPS considerariam qualquer coisa abaixo de 0 uma pontuação NPS ruim.
Mesmo os setores com pontuação mais baixa, como Telecomunicações, geralmente terão uma pontuação NPS positiva. De acordo com a pesquisa, Telecomunicações pode ter 9 como a pontuação NPS média. Como tal, embora sua pontuação NPS padrão do setor possa variar, os valores positivos são onipresentes.
Como melhorar o Net Promoter Score (NPS)?
Usar a fórmula NPS para obter apenas um número não é suficiente. Depois de comparar sua pontuação NPS com a média do setor (ou valores conhecidos dos concorrentes), você terá uma boa compreensão de onde sua marca está.
A menos que você esteja superando a média do setor e da concorrência, é provável que você queira encontrar maneiras de melhorar sua pontuação NPS. Infelizmente, a pesquisa NPS por si só não fornecerá dados suficientes para encontrar boas maneiras de melhorá-la.
As pesquisas de acompanhamento irão ajudá-lo a encontrar os pontos problemáticos do cliente e ajudar a elaborar estratégias para melhorar o seu Net Promoter Score. Há várias maneiras de fazer isso, dependendo de onde sua pesquisa NPS começou.
Se o cálculo do NPS foi feito para toda a marca, você pode separar as pesquisas para produtos ou serviços específicos. Quando essas pesquisas forem concluídas, calcule o NPS para cada produto e serviço separadamente. Você pode descobrir que apenas uma parte específica do seu negócio está reduzindo o Net Promoter Score.
Uma vez que isso tenha sido esclarecido, a realização de pesquisas de acompanhamento é provavelmente a melhor maneira de fazer isso. Sua nova pesquisa deve tentar descobrir os pontos problemáticos (ou seja, com o que exatamente os clientes estão insatisfeitos) ao longo da jornada do cliente.
Em seguida, você terá um feedback altamente específico que pode ser acionado. Por exemplo, seu produto pode ter problemas de experiência do usuário, portanto, concentrar-se em resolvê-los pode melhorar seu Net Promoter Score.
Depois de resolver pelo menos um problema, calcule o NPS novamente enviando uma nova pesquisa. Se sua nova pesquisa NPS não mostrar nenhuma melhoria, é provável que haja mais problemas ou que o existente não tenha sido totalmente resolvido.
Além disso, é melhor calcular regularmente o NPS. Dependendo do tamanho da amostra, pode haver fatores secundários que estão afetando a pontuação. Mas se você calcular o NPS regularmente e ainda receber pontuações muito semelhantes, é provável que haja um problema subjacente real.
Tipos de pesquisa NPS (Net Promoter Score)
Existem dois tipos gerais de pesquisas Net Promoter Score sendo implementadas nas empresas. Um deles, descrito acima, coleta dados sobre a marca ou produto para calcular o Net Promoter Score. Também é às vezes chamado de Relational Net Promoter Score.
Uma segunda maneira é coletar dados sobre transações ou interações específicas. Por exemplo, você pode fornecer uma pesquisa NPS a um cliente depois que ele terminar de falar com um representante de atendimento ao cliente. Também é às vezes chamado de Transactional Net Promoter Score.
Em ambos os casos, a fórmula do Net Promoter Score permanece a mesma. Há apenas uma diferença real entre esses dois tipos: o imediatismo.
Embora as pesquisas NPS relacionais sejam de propósito mais geral, as pesquisas transacionais do NPS fornecem informações rápidas e acionáveis sobre pontos de contato altamente específicos. Estes últimos são muito úteis quando você contrata muitos especialistas em atendimento ao cliente, lança novos produtos ou renova um site.
Como regra geral, você desejará realizar regularmente pesquisas de NPS relacionais e lançar pesquisas transacionais depois de fazer grandes alterações em qualquer parte do negócio. Com essa estratégia, você sempre terá dados precisos e acionáveis diretamente de seus clientes, o que o ajudará a tomar boas decisões estratégicas.
