Net Promoter Score (NPS) là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng được tính toán bằng cách sử dụng (thường) một câu hỏi duy nhất và điểm từ 1-10. Đó là một trong những cách đơn giản và hiệu quả về nguồn lực để lấy thông tin kinh doanh chiến lược trực tiếp từ khách hàng của bạn.
Do tính đơn giản và dễ thực hiện nên NPS được ⅔ số người sử dụng. Fortune 1000 công ty trên thế giới. Bạn có thể đã từng gặp một doanh nghiệp đang tự mình tính toán Điểm quảng cáo ròng nếu bạn từng được hỏi: “Từ thang điểm từ 1 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”
Tại sao Net Promoter Score (NPS) lại quan trọng đến vậy?
Ngoài việc cực kỳ tiết kiệm chi phí, Net Promoter Score còn có khả năng sửa đổi cao để có được dữ liệu được phân đoạn. Một số công ty có thể thu thập dữ liệu toàn thương hiệu từ điểm số của người quảng bá mạng, điều này phản ánh tổng thể lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, bạn có thể thu thập điểm quảng cáo ròng cho các sản phẩm cụ thể, đặc biệt nếu có bất kỳ thay đổi nào được thực hiện và so sánh chúng với điểm trước đó. Dữ liệu đó tiết lộ cách khách hàng phản ứng với những thay đổi trong sản phẩm của bạn.
Ngoài ra, việc có điểm quảng bá ròng trên một phạm vi sản phẩm có thể cho thấy các dịch vụ yếu hơn trong công ty của bạn, cho phép bạn giải quyết các vấn đề hoặc xóa các sản phẩm khó khăn khỏi danh mục của mình.
Cuối cùng, cuộc khảo sát NPS cũng có thể được nâng cao bằng cách thêm một số câu hỏi khác để hiểu rõ hơn về khách hàng. Tuy nhiên, bất kỳ câu hỏi bổ sung nào cũng tiềm ẩn một số rủi ro vì người tiêu dùng ít có khả năng điền vào các bản khảo sát NPS dài hơn.
Bất kể khảo sát NPS được sử dụng như thế nào, dữ liệu thu được có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định kinh doanh tiếp theo và các lĩnh vực trọng tâm cho các quý sắp tới. Tuy nhiên, tốt nhất là bạn nên sử dụng các nguồn dữ liệu hỗ trợ khác, vì khảo sát NPS khá hạn chế về chiều sâu mà nó cung cấp.
Công thức tính Điểm Promoter Net (NPS)
Một cuộc khảo sát NPS tiêu chuẩn sử dụng một câu hỏi duy nhất và đánh giá từ 1-10. Thông thường, tất cả các cuộc khảo sát của NPS đều sử dụng dạng câu hỏi “Trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn muốn giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè là bao nhiêu?”
Tính toán điểm NPS hoạt động hơi khác so với bất kỳ thang điểm 1-10 thông thường nào vì chỉ điểm cao nhất (9 và 10) được coi là tốt:
- Điểm từ 6 trở xuống. Những người trả lời này bị coi là người gièm pha bạn vì có thể họ không hài lòng với sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ.
- Điểm 7 hoặc 8. Trong khảo sát NPS, những người tham gia này được coi là trung lập. Có thể họ thích sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ của bạn nhưng chưa đủ để tích cực quảng bá nó.
- Điểm 9 hoặc 10. Đây là những người quảng bá của bạn, những người có lòng trung thành của khách hàng cao nhất. Họ không chỉ có khả năng gắn bó với thương hiệu của bạn mà còn chia sẻ nó với bạn bè và gia đình của họ.
Do sự phân bổ không đồng đều như vậy nên công thức tính điểm của người quảng cáo ròng dựa trên giá trị phần trăm. Để tính Điểm số người quảng cáo ròng, bạn phải trừ phần trăm người ủng hộ khỏi phần trăm người gièm pha:
Bạn có thể nhận phần trăm trong tổng số người quảng bá bằng cách chia số lượng người quảng bá cho tổng số người trả lời:
Để có được tỷ lệ phần trăm của những lời gièm pha, hãy thực hiện phép tính tương tự như trên. Sau đó sử dụng công thức tính NPS để nhận điểm của bạn. Bạn cũng có thể luôn sử dụng máy tính Net Promoter Score để nhận điểm của bạn thay vì tính NPS theo cách thủ công.
Lưu ý rằng các thụ động hoàn toàn không được bao gồm trong tính toán NPS. Ngoài ra, công thức tính NPS cũng loại bỏ điểm phần trăm cho kết quả cuối cùng. Vì vậy, ví dụ: nếu thương hiệu của bạn có 10% người gièm pha, 80% người quảng bá và 10% người trung lập thì điểm NPS của bạn là 70.
Do cách hoạt động của công thức tính NPS, điểm có thể dao động trong khoảng từ -100 đến 100. Hầu như tất cả các công ty đo lường NPS sẽ coi bất cứ điều gì dưới 0 là điểm NPS kém.
Ngay cả những ngành có điểm thấp nhất, chẳng hạn như Viễn thông, thường sẽ có điểm NPS dương. Theo nghiên cứu, Viễn thông có thể có điểm NPS trung bình là 9. Do đó, mặc dù điểm NPS tiêu chuẩn ngành của bạn có thể khác nhau nhưng các giá trị tích cực vẫn có ở khắp nơi.
Làm cách nào để cải thiện Điểm Promoter Net (NPS)?
Sử dụng công thức NPS để chỉ lấy một con số là không đủ. Khi bạn so sánh điểm NPS của mình với mức trung bình trong ngành (hoặc giá trị đã biết của đối thủ cạnh tranh), thì bạn sẽ hiểu rõ vị trí thương hiệu của mình.
Trừ khi bạn đang đánh bại mức trung bình của ngành và đối thủ cạnh tranh, rất có thể bạn sẽ muốn tìm cách cải thiện điểm NPS của mình. Thật không may, bản thân cuộc khảo sát NPS sẽ không cung cấp đủ dữ liệu để tìm ra những cách tốt để cải thiện nó.
Các cuộc khảo sát tiếp theo sẽ giúp bạn tìm ra những điểm khó khăn của khách hàng và giúp đưa ra các chiến lược để cải thiện Net Promoter Score của bạn. Có một số cách để thực hiện, tùy thuộc vào nơi bắt đầu khảo sát NPS của bạn.
Nếu tính toán NPS của bạn được thực hiện cho toàn bộ thương hiệu, bạn có thể tách các cuộc khảo sát thành các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Sau khi hoàn thành các khảo sát đó, hãy tính toán NPS cho từng sản phẩm và dịch vụ riêng biệt. Bạn có thể phát hiện ra rằng chỉ một phần cụ thể trong hoạt động kinh doanh của bạn đang làm giảm Điểm quảng cáo ròng.
Khi điều đó đã được làm sáng tỏ, tiến hành các cuộc khảo sát tiếp theo có thể là cách tốt nhất để thực hiện. Cuộc khảo sát mới của bạn nên cố gắng khám phá những điểm yếu (tức là chính xác thì khách hàng không hài lòng với điều gì) trong suốt hành trình của khách hàng.
Sau đó, bạn sẽ có những phản hồi rất cụ thể có thể được thực hiện. Ví dụ: sản phẩm của bạn có thể có vấn đề về trải nghiệm người dùng, vì vậy việc tập trung giải quyết những vấn đề này có thể cải thiện Net Promoter Score của bạn.
Khi bạn đã giải quyết được ít nhất một vấn đề, hãy tính lại NPS bằng cách gửi một bản khảo sát mới. Nếu khảo sát NPS mới của bạn không cho thấy sự cải thiện nào thì có thể có nhiều vấn đề hơn hoặc vấn đề hiện tại chưa được giải quyết hoàn toàn.
Ngoài ra, tốt nhất bạn nên thường xuyên tính toán NPS. Tùy thuộc vào cỡ mẫu của bạn, có thể có các yếu tố phụ ảnh hưởng đến điểm số. Nhưng nếu bạn tính toán NPS thường xuyên mà vẫn nhận được điểm số gần như tương tự thì có thể thực sự có vấn đề tiềm ẩn.
Các loại khảo sát về Điểm số của Nhà quảng cáo Net (NPS)
Có hai loại khảo sát Net Promoter Score chung đang được triển khai tại các doanh nghiệp. Một, được nêu ở trên, thu thập dữ liệu về thương hiệu hoặc sản phẩm để tính Điểm quảng cáo ròng. Nó đôi khi còn được gọi là Điểm quảng bá mạng quan hệ.
Cách thứ hai là thu thập dữ liệu về các giao dịch hoặc tương tác cụ thể. Ví dụ: bạn có thể cung cấp bản khảo sát NPS cho khách hàng sau khi họ nói chuyện xong với đại diện dịch vụ khách hàng. Nó đôi khi còn được gọi là Điểm quảng bá ròng giao dịch.
Trong cả hai trường hợp, công thức Net Promoter Score vẫn giữ nguyên. Chỉ có một sự khác biệt thực sự giữa hai loại này—tính tức thời.
Trong khi các khảo sát NPS quan hệ có mục đích chung hơn, các khảo sát NPS giao dịch cung cấp cho bạn thông tin chi tiết nhanh chóng và hữu ích về các điểm tiếp xúc rất cụ thể. Cái sau rất hữu ích khi bạn thuê nhiều chuyên gia dịch vụ khách hàng, ra mắt sản phẩm mới hoặc cải tiến một trang web.
Theo nguyên tắc chung, bạn sẽ muốn thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát NPS quan hệ và triển khai các cuộc khảo sát mang tính giao dịch sau khi bạn thực hiện những thay đổi lớn trong bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp. Với chiến lược như vậy, bạn sẽ luôn có được dữ liệu chính xác và hữu ích trực tiếp từ khách hàng của mình, điều này sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn.
