Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de satisfaction client calculée à l'aide (généralement) d'une seule question et d'un score de 1 à 10. Il s'agit de l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces en termes de ressources pour obtenir des informations commerciales stratégiques directement auprès de vos clients.
En raison de sa simplicité et de sa facilité de mise en œuvre, NPS est utilisé par ⅔ des Entreprises Fortune 1000 dans le monde. Vous avez probablement rencontré une entreprise effectuant vous-même le calcul du Net Promoter Score si on vous a déjà demandé : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou un collègue ? »
Pourquoi le Net Promoter Score (NPS) est-il si important ?
En plus d'être extrêmement rentable, le Net Promoter Score est hautement modifiable pour obtenir des données segmentées. Certaines entreprises pourraient collecter des données à l’échelle de la marque à partir des scores nets des promoteurs, ce qui refléterait globalement la fidélité des clients.
Vous pouvez cependant collecter les scores nets des promoteurs pour des produits spécifiques, en particulier si des modifications ont été apportées, et les comparer aux scores précédents. Ces données révèlent comment les clients réagissent aux changements apportés à vos produits.
De plus, avoir un score net de promoteur sur une gamme de produits pourrait mettre en valeur des offres plus faibles au sein de votre entreprise, vous permettant ainsi de résoudre des problèmes ou de supprimer des produits difficiles de votre catalogue.
Enfin, une enquête NPS peut également être enrichie en ajoutant plusieurs autres questions pour mieux comprendre le client. Toute question supplémentaire comporte toutefois certains risques, car les consommateurs sont moins susceptibles de remplir des enquêtes NPS plus longues.
Quelle que soit la manière dont une enquête NPS est utilisée, les données acquises peuvent être utilisées pour éclairer d'autres décisions commerciales et domaines d'intervention pour les trimestres à venir. Il est toutefois souvent préférable d'utiliser d'autres sources de données complémentaires, car une enquête NPS est plutôt limitée dans la profondeur des informations qu'elle fournit.
Formule de calcul du Net Promoter Score (NPS)
Une enquête NPS standard utilise une seule question et une évaluation de 1 à 10. Habituellement, toutes les enquêtes NPS utilisent une forme de question « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque à un ami ? »
Les calculs du score NPS fonctionnent légèrement différemment des échelles habituelles de 1 à 10, car seul le haut (9 et 10) est considéré comme bon :
- Score de 6 et moins. Ces personnes interrogées sont considérées comme vos détracteurs car il est probable qu'elles ne soient pas satisfaites du produit, de la marque ou du service.
- Des scores de 7 ou 8. Dans les enquêtes NPS, ces participants sont considérés comme neutres. Il est probable qu’ils aient apprécié votre produit, votre marque ou votre service, mais pas suffisamment pour en faire la promotion active.
- Note de 9 ou 10. Ce sont vos promoteurs, ceux dont la clientèle est la plus fidèle. Non seulement ils resteront probablement fidèles à votre marque, mais ils la partageront également avec leurs amis et leur famille.
En raison de cette répartition inégale, la formule du score net du promoteur repose sur des valeurs en pourcentage. Pour calculer le Net Promoter Score, vous devez soustraire le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs :
Vous pouvez obtenir votre pourcentage du total des promoteurs en divisant le nombre de promoteurs par le nombre total de répondants :
Pour obtenir le pourcentage de détracteurs, effectuez le même calcul que ci-dessus. Utilisez ensuite la formule de calcul du NPS pour obtenir votre score. Vous pouvez aussi toujours utiliser un calculateur de Net Promoter Score pour obtenir votre score au lieu de calculer le NPS manuellement.
Notez que les passifs ne sont pas du tout inclus dans le calcul du NPS. De plus, la formule de calcul du NPS supprime également les points de pourcentage du résultat final. Ainsi, par exemple, si votre marque compte 10 % de détracteurs, 80 % de promoteurs et 10 % de neutres, votre score NPS est de 70.
En raison du fonctionnement de la formule de calcul du NPS, le score peut varier entre -100 et 100. Presque toutes les entreprises qui mesurent le NPS considéreraient tout résultat inférieur à 0 comme un mauvais score NPS.
Même les secteurs les moins bien notés, comme les télécommunications, auront généralement un score NPS positif. D'après les recherches, Les télécommunications peuvent avoir un score NPS moyen de 9. Ainsi, même si votre score NPS standard peut varier, les valeurs positives sont omniprésentes.
Comment améliorer le Net Promoter Score (NPS) ?
Utiliser la formule NPS pour obtenir simplement un chiffre ne suffit pas. Une fois que vous aurez comparé votre score NPS à la moyenne du secteur (ou aux valeurs connues des concurrents), vous aurez alors une bonne compréhension de la position de votre marque.
À moins que vous ne battiez la moyenne du secteur et de vos concurrents, vous souhaiterez probablement trouver des moyens d'améliorer votre score NPS. Malheureusement, l'enquête NPS ne fournira pas à elle seule suffisamment de données pour trouver de bons moyens de l'améliorer.
Des enquêtes de suivi vous aideront à identifier les problèmes des clients et à élaborer des stratégies pour améliorer votre Net Promoter Score. Il existe plusieurs façons de procéder, selon le point de départ de votre enquête NPS.
Si votre calcul NPS a été effectué pour l’ensemble de la marque, vous pouvez séparer les enquêtes en produits ou services spécifiques. Une fois ces enquêtes terminées, calculez le NPS pour chaque produit et service séparément. Vous découvrirez peut-être que seule une partie spécifique de votre entreprise fait baisser le Net Promoter Score.
Une fois ce point clarifié, mener des enquêtes de suivi est probablement la meilleure façon de procéder. Votre nouvelle enquête devrait tenter de découvrir les points faibles (c'est-à-dire ce dont exactement les clients ne sont pas satisfaits) tout au long du parcours client.
Vous disposerez alors de commentaires très précis sur lesquels vous pourrez agir. Par exemple, votre produit peut rencontrer des problèmes d'expérience utilisateur, donc se concentrer sur leur résolution pourrait améliorer votre Net Promoter Score.
Une fois que vous avez résolu au moins un problème, calculez à nouveau le NPS en envoyant une nouvelle enquête. Si votre nouvelle enquête NPS ne montre aucune amélioration, il est probable qu'il y ait d'autres problèmes ou que l'enquête existante n'ait pas été entièrement résolue.
De plus, il est préférable de calculer régulièrement le NPS. En fonction de la taille de votre échantillon, des facteurs secondaires peuvent affecter le score. Mais si vous calculez régulièrement le NPS et que vous obtenez toujours des scores largement similaires, il y a probablement un véritable problème sous-jacent.
Types d’enquêtes Net Promoter Score (NPS)
Il existe deux types généraux d’enquêtes Net Promoter Score mises en œuvre dans les entreprises. L’un d’entre eux, décrit ci-dessus, collecte des données sur la marque ou le produit pour calculer le Net Promoter Score. Il est aussi parfois appelé Relational Net Promoter Score.
Une deuxième façon consiste à collecter des données sur des transactions ou des interactions spécifiques. Par exemple, vous pouvez fournir une enquête NPS à un client après avoir fini de parler à un représentant du service client. Il est aussi parfois appelé Transactional Net Promoter Score.
Dans les deux cas, la formule du Net Promoter Score reste la même. Il n'y a qu'une seule vraie différence entre ces deux types : l'immédiateté.
Alors que les enquêtes NPS relationnelles ont un objectif plus général, les enquêtes NPS transactionnelles vous donnent des informations rapides et exploitables sur des points de contact très spécifiques. Ces derniers sont très utiles lorsque vous embauchez de nombreux spécialistes du service client, lancez de nouveaux produits ou réorganisez un site Web.
En règle générale, vous souhaiterez mener régulièrement des enquêtes NPS relationnelles et lancer des enquêtes transactionnelles après avoir apporté des changements majeurs dans n'importe quelle partie de l'entreprise. Avec une telle stratégie, vous disposerez toujours de données précises et exploitables directement auprès de vos clients, qui vous aideront à prendre de bonnes décisions stratégiques.
